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働き方改革を実施済/実施中の企業が、2015年調査と比較して34%から73%へと倍増しており、改革に対する関心が高まっている。しかしながら、49%の企業が働き方改革による効果を実感しているが、従業員の満足が得られている企業は28%にとどまっているのが実態です(働き方改革の実態調査2017~デロイト トーマツ コンサルティング合同会社)。

28%という低い従業員満足度は速やかに改善すべき状況です。

なぜなら、従業員満足度が低いと、不満を感じ、仕事にコミットしなくなる。貢献度が低くなり、仕事ぶりが悪化するのです。

さて、従業員満足度に関しては、興味深い調査結果があります。

フェイスブックでは、人事幹部と組織心理学者が同従業員に対して年2回アンケート調査を実施し、十万件に及ぶ回答を繰り返し検証し、人が働くうえで重視している3つの動機を特定したというのです。

その3つの動機とは、キャリア、コミュニティ、社会的意義であり、これらは年齢や能力、職能、働く場所(国)に関係なく普遍的な欲求であるという。

重量なことは、この3つの動機が満たされると、従業員は全力で仕事に打ち込む。だが満たされないと、不満を感じ、コミットしなくなる。貢献度が低くなり、仕事ぶりが悪化するのです。

フェイスブックの調査でわかった、人が働くうえで重視する3つの動機
出典 ハーバードビジネスレビュー 2018年03月20日 

我々のデータによれば、人々は自分が仕事で何を求めているかをとてもよくわかっており、基本的に同じことを求めている。理想的な仕事とは何かを問えば、ほとんどの人は、キャリア、コミュニティ、社会的意義を望むのである。20歳も60歳も、技術畑も営業畑も、ルレオ、ブラジル、シンガポール、デトロイトで働く人も、これらを重要な動機としている。(中略)

(この3つの動機のうち)キャリア面の動機とは、仕事に関するものだ。仕事で自由裁量があり、自分の強みを活かせて、自分の学びと成長が促されることである。これらは内発的動機の核となる。

 コミュニティに関する動機とは、人である。他者から尊重され、思いやりを示され、認められている、と感じることだ。それによって一体感と所属意識が高まる。

 社会的意義とは、志である。自分が仕事で意義あるインパクトをもたらしていると感じ、組織のミッションに共鳴し、世界に何らかのよいことをもたらしていると信じられることだ。それは、自尊心の源である。

 これら3つの動機は、「心理的契約」と呼ばれるものを構成する。つまり、従業員と雇用主が互いに求める、明文化されていない期待と義務だ。この契約が果たされると、従業員は全力で仕事に打ち込む。だが契約が破られると、不満を感じ、コミットしなくなる。貢献度が低くなり、仕事ぶりが悪化する。(中略)

最新のアンケート調査によれば、フェイスブック従業員の4分の1以上が、3つの動機すべてが重要であると評価している。キャリアもコミュニティも、社会的意義も欲しいのだ。また、従業員の90%が、3つのうち少なくとも2つを同等に重要視していた。

フェイスブックの調査によれば、この3つの動機とは、キャリア、コミュニティ、社会的意義であり、これらは年齢や能力、職能、働く場所(国)に関係なく普遍的な欲求であるという。

では、これば本当であるのか、日本のサービス業で検証してみましょう。

取り上げるのは、長野市の中央タクシーという企業です。

中央タクシーは、車両数120台あまりだが、約13億5,000万円と県内ナンバー1の売上実績を誇る(2016年度)。タクシー1台あたりの売上でみると、地元の相場は月に40万円に達しないが、中央タクシーは100万円と他社の約2.5倍だ。地方で経営するタクシー会社の9割が赤字、離職率20~30%といわれるタクシー業界で圧倒的な高収益と離職率1.5%を実現しているのだ(プレジデントオンライン2018.3.12 社員がほぼ辞めない”奇跡”のタクシー会社)。

その秘訣は、「お客様が先、利益が後」という理念の徹底にある。

お客様が先、利益が後。理念経営を行い90%が赤字と言われる業界で業績好調のタクシー会社 
出典 船井総研 
タクシー業界は、現状は90%の会社が赤字とも言われるほど厳しい状況である。そんな中、顧客満足を追求し、地域で圧倒的な支持をうける業績好調のタクシー会社が存在する。

リピーターが多く、流しや駅などでの客待ちよりも電話による配車依頼が8割を占める。特にお年寄りや、障碍者などの弱者からの支持率は非常に高いという。

そんな同社の理念の一つが「お客様が先、利益が後」。(中略)
この理念の浸透が、常に顧客のことを考えるドライバーを育て、感動のエピソードを生む。

では、中央タクシーは普段どのような感動を呼ぶサービスをおこなっているのでしょうか?

出典 ハート出版社長の絵日記 2012年02月14日
感動的な会社のエピソードを紹介していただいた。書ききれない。その中から一つ。長野県に中央タクシーという会社がある。赤字知らずの会社の本社は長野駅から30分、こんなところにと思うような人里離れた所にある。

会社にはいると、壁中に紙がペタペタと貼ってある。タクシー利用者からの感謝の手紙である。そのなかに「残り少ないいのちに 幸せをくれて ありがとう」というのがあった。社長はこの手紙を誰が書いたかぴんときて菓子折をもって届けた。

おばあさんは言った。「本当のことを言っただけ。あなたの会社のタクシーを町中で見掛けるとホッとしてきもちがいいんですよ」よと。このタクシー会社からうけた親切で大ファンになったようだ。

ある日、タクシーの運転手が病院にいきたいというおばあさんを迎えに行くと、おばあさんは電動の車いすで待っていた。そのままでは乗れない、運転手は、いやな顔一つせず当然のようにドライバー本で車いすを解体、バックにのせ、おばあさんは抱えて坐席に座らせた。

病院につくと玄関で、また車いすを組み立ておばあさんを座らせ、何事もなかったように後押しして看護婦さんにバトンタッチ。この一部始終をみていたお客さんたちから、その後このタクシー会社に、感謝の電話が鳴りやまなかったそうだ。(注:いただいた料金は車を走らせた10分間のみだったそうです)

感動を呼ぶエピソードをもうひとつ。

奇跡を起こす すごい組織100  顧客志向を貫く
驚きが感動を呼ぶ 一期一会
出典 日経ビジネス2012年10月22日号
 「どうしよう。財布を落としたみたい」。中央タクシーの運転手が、地元の幼稚園から病院へ女性客を送り届けた時だった。女性は自分が財布を持っていないことに気づき、おずおずと運転手に伝えてきた。この時の運転手の対応は、見習うべき「伝説」の1つとして従業員の間で語り継がれている。

 まず、車内のどこにも財布がないことを確認した後、女性に「お代はいつでも結構です」と伝えた。そしてとりあえず病院で用事を済ませるよう促し、自身はその間に幼稚園に引き返す。幸いにも幼稚園の入り口と乗車場所の間に財布を見つけ、運転手は病院まで届ける。そして運賃は、女性が乗車した幼稚園から病院までしか受け取らなかった。

運転手さんはみなどのようにしたらお客様に喜んでもらえるのか努力しているのがわかるエピソードも紹介します。

会社訪問 中央タクシーさん
出典 長野県白馬の八方尾根スキー場ホテル五龍館社長 中村ゆかり
運転手さんは  おばあちゃんの気持ちになって 杖を持ってカツラをかぶって おばあちゃん役と 運転手役となって ロールプレーングをするのだそうです。

どうしたら 快適で 楽しい旅になるか
運転手さん みんなで 現場で考えるのだそうです。
(中略)
クリスマスの時には 顧客の方のご自宅まで伺って サンタ一行に扮した運転手さんたちがおばあちゃんを囲んで フルートやギターで生演奏 手作りケーキをプレゼントに お宅まで行かれるのだそうです。

このようなエピソードを知ると、どのようにしたらこうした社風を作り上げることができたのか、知りたくなりますね。

15年間、毎日のようにお客様重視の視点や行動を徹底して伝え続けることと話すのが、中央タクシー宇都宮会長です。

お客様が先、利益が後。理念経営を行い90%が赤字と言われる業界で業績好調のタクシー会社 
出典 船井総研
この顧客満足を重視する従業員は、宇都宮会長が朝礼や会議などの場で、毎日のようにお客様重視の視点や、行動を徹底して伝え続けることで育てられた。当初は賛同してくれる従業員がいなくても毎日のように伝えた。
(中略)
同社、宇都宮会長は理念経営の成功ポイントについて「理念経営を実践コツは貫き通す忍耐、根気が必要です。弊社も15年間、毎日のように言い続けることで、ようやく浸透させることができてきました。」 と話す。理念型経営はまさに1日にして成らずといったところか。

また、中央タクシーでは、社風を変えるため、経営理念を15年間言い続ける一方で、悪い習慣に染まっていない未経験者をあえて採用することもしました。

それは、新人がはりきってサービスしようとしても、1年後にはすっかり先輩のやり方に毒されてどんどん、良くない腐った社風になってしまうのを断ち切るためで、良い社風が出来上がるまでには20年、25年とかかると中央タクシー宇都宮会長はいいます。

良い社員を集めたいなら、社風を良くしなさい 中央タクシー会長 宇都宮恒久氏に聞く
出典 日経ビジネス 2015年1月29日(木)
タクシー業界は一匹オオカミの集まりで人間関係が希薄とされ、「自分の売り上げさえよければ周りは関係ない」となりがちでした。私はそれを変えようと思いました。

 まず「あいさつ運動」と「ありがとう運動」に取り組みました。当たり前のことですが、会社で仲間と会ったら「おはようございます」「おやすみなさい」と言おう、小さなことでも仲間に「ありがとうございます」と伝えようと呼びかけました。こういう日常的な習慣から人間関係が良好になっていくと考えたからです。
(中略)
当初、なかなか理念を理解しなかった乗務員は、どのように変わっていったのでしょうか。

宇都宮:しつこく言い続けるうち、しぶしぶでも挨拶や自己紹介をしてお客様に褒められると、それが喜びとなり、徐々に自発的に良いサービスを心掛けるようになります。顧客が1番の教育者です。

 2番目の教育者は先輩社員。実は創業3年目から採用方法を変えました。それまで即戦力欲しさで経験者を優遇していたのですが、タクシー業界に長くいる人ほど、悪い習慣に染まってしまっていると感じ、思い切って未経験者に絞りました。

 コップの中の濁った水を透明にするために、未経験者という真水を投入したのです。一気に30~40人採用できるわけではないから、スポイトで水を一滴一滴垂らすようなもの。最初のうちは一緒に濁ってしまうこともありましたが、あきらめずに一滴一滴垂らし続けました。こうして水が透明になり、良い社風が出来上がるまでには20年、25年とかかっています。

 人間関係が出来上がり、社風が良くなると、現場で必要な指示命令は減ります。私の目の届かないところでも、物事が正確に動くようになりました。先輩たちの仕事ぶりを見聞きして、新人も緊張感を持って真摯に仕事に取り組むという好循環が生まれたのです。

さて、ここでフェイスブックの調査でわかった、人が働くうえで重視する3つの動機について検証してみましょう。

A. キャリア
中央タクシーでは、運転手は自主的にその場で何をすべきかを判断しております。また、どうしたらお年寄りに満足していただけるか自主的に研修したり、クリスマスにお宅に伺ったりしているのです。即ち、「仕事で自由裁量があり、自分の強みを活かせて、自分の学びと成長が促されることである。これらは内発的動機の核」となっていることがわかります。
B. コミュニティ
中央タクシーでは、一匹オオカミの集まりで人間関係が希薄とされ一匹狼が多いタクシー業界では異例ともいえる「あいさつ運動」と「ありがとう運動」に取り組んだ結果、人間関係が良好になっています。「他者から尊重され、思いやりを示され、認められている、と感じることだ。それによって一体感と所属意識が高」まっているわけです。
C. 社会的意義
中央タクシーの理念の一つが「お客様が先、利益が後」。タクシー運転手はこの理念を実践した結果、会社の壁はタクシー利用者からの感謝の手紙で溢れているのです。「自分が仕事で意義あるインパクトをもたらしていると感じ、組織のミッションに共鳴し、世界に何らかのよいことをもたらしていると信じられることだ。それは、自尊心の源である」ことが実践されていることがわかります。

即ち、中央タクシーではフェイスブック調査の示す3つの動機が満たされているわけです。

フェイスブックでは、従業員の4分の1以上が、3つの動機すべてが重要であると評価しているわけですが、中央タクシーは3つの動機すべてが実現されているわけです。

その結果として、従業員は全力で仕事に打ち込み、数えきれないほどの奇跡がもたらされている訳です。

従業員が会社や仕事に満足し誇りを持つことが、どれほどの奇跡を生み出すのか理解していただければ、幸いです。

さて、経営においては、「従業員満足度」と「顧客満足度」の両方を重視するのが重要(今後の雇用政策の実施に向けた現状分析に関する調査研究事業「平成27年度」)です。

・経営方針として「顧客満足度」を重視している企業は多いが、「従業員満足度」を上
位に挙げる企業は必ずしも多くない
・だが、調査結果は、業績や生産性の向上、人事目標の達成度合いに対して、どちら
かだけでなく、両方を追求することの効果が高いことを示している

従業員満足度向上には、仕事自体と評価において、適職感、自分力発揮、達成感、能力向上、評価と処遇が重要です(みずほ情報総研レポート「従業員満足度調査の活用」(2014年12月)。

このうち、従業員の能力向上は企業が働き方改革で盲点となっているのです。

本当の従業員の満足度向上には、従業員の能力開発を手助けして、より高度なスキルを身につけることで、高い目標を達成し、企業から評価と処遇を得られるというプラスのサイクルを実施することが必要なのです。

そこで、私は、本当の従業員の満足度向上には、社員が従来の慣習にとらわれず、効率的により良い成果を出せるようなスキル研修を積極的に実施すべきと考えております。

ディベート研修

研修には、二通りの内容があります。

一つは、業界や企業ごとに特有のスキルで、もうひとつは、マネジメントスキルのように、どの業界のどの企業にも共通して必要とされる共通スキルです。

当然ながら、共通スキルにおいても、様々な研修が考えられます。

私が提案をしたいのが、ディベート研修です。

ディベートとは欧米でビジネスの基本中の基本とも言えるスキルで、従来の慣習にとらわれず、より良い結論を効率的に導き出す手法です。
ディベート研修も様々なタイプがあるのですが、特にディベートの試合に基づいた研修をお勧めします。

何故ならば、このディベートの試合に基づいた研修では、課題に対して、事実を調査・分析し(ロジカルシンキング)、課題を発見し、解決策を策定して、提案する(プレゼンテーション力)、そして全てのプロセスをメンバーと協力して単時間で達成するチームワーク力などの多様なスキルが同時に体得出来るからなのです。

ディベート研修のポートフォリオ

体験ディベートセミナー
本格的ディベート研修の導入前に、ディベートを半日で体験するセミナーです。
体験ディベートセミナー

ディベート研修:総合的ビジネス力習得
ディベートの試合を中心とした本格的ディベート研修です。ビジネス力を総合的にかつ効率的に習得することを目指します。

ディベート研修:切れる英語力習得
海外勤務や英語でビジネスする人材の英語力を短期間に劇的に向上させることを目指します。

ディベート研修:管理職向け
管理職を対象としたディベート研修です。

ディベート研修:役員(経営者)向け
日々多忙な社長、上級取締役、取締役を対象としたディベート研修です。2時間で、ディベートのエッセンスと役員(経営者)に必須のビジネスの本質をつく質門力の習得を目指します。

ディベート教室:地方自治体及び住民代表向け
行政に携わる地方自治体行政に関わる方々或いは住民代表側として社会行政問題に関わる方々に対して、懸案問題に対して賛成と反対の両面から検討することで、問題の本質を掴み、内因性を理解することで、合理的で本質的な解決策を見出していくことを目指す、ディベート教室をご提案致します。

さて、働き方改革は、日本の産業を強くして競争力を取り戻すための絶好のチャンスです。そのための課題は、従業員一人一人が時間当たり労働生産性を向上させること、そして収益性の高いビジネスを開拓することです。本当の働き方改革実現の為には、社員が従来の慣習にとらわれず、効率的により良い成果を出せるようなスキル研修を積極的に実施すべきです。

詳細は次のリンクを御覧ください

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